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“守護安全 暢通消費”3·15消費維權在行動

來源:發佈者:時間:2021-03-12

■記者 裴旭薇

今年3·15國際消費者權益日的主題為“守護安全,暢通消費”。消費維權關係到每個人的切身利益,近日,記者採訪了市市場監督管理局12315投訴舉報指揮中心,梳理2020年全市消費者投訴舉報熱點,分析投訴原因,以此提醒消費者合理避“坑”,通過法律渠道維護自身合法權益;同時,也引導經營者誠信守法經營,促進全社會共同關注消費維權工作。

2020年,市12315投訴舉報指揮中心共受理消費者各類信息33583件,其中諮詢24550件,佔受理總量的73.10%;投訴4791件,佔受理總量的14.30%;舉報4242件,佔受理總量的12.60%。投訴信息中,商品類投訴3137件,佔受理總量的65.5%;服務類投訴1654件,佔投訴總量的34.5%。

從消費投訴熱度來看,排名前十的投訴熱點分別是食品安全類、日用百貨類、交通工具類、餐飲住宿類、居民服務類、文化娛樂類、網絡購物類、教育培訓類及油煙污染、未成年人打賞退款難等。

市12315投訴舉報指揮中心的工作人員在接聽熱線  (資料圖片)

購買食品看仔細

隨着廣大消費者安全意識和維權意識的逐步增強,對“肉、蛋、奶”“蔬菜”和“糧食”等居民生活必需品的供應、價格和質量的關注度再次上升,食品類的投訴舉報數量出現了新的增長。

消費者反映的問題集中在兩個方面,一是豬肉、雞蛋、蔬菜等食品價格偏高;二是食品安全問題,包括出售假冒偽劣、變質、超過保質期的食品,私自塗改預包裝食品生產日期及保質期,非法添加食品原料,標籤不符合有關規定,包裝食品分量不足,學校周邊出售“三無”食品等。出現這些現象的原因主要包括食品行業准入門檻低,一線人員素質低、衞生意識差;商家進貨渠道五花八門,進貨質量把關不嚴;商家在日常的盤點和管理中不夠規範,一些過期食品未按規定下架等。

12315消費提醒:購買食品要儘量選擇正規商家,購買前要仔細查看商品標識,尤其是保質期等信息,發現變質、脹袋、有雜質等食品安全問題時切莫食用,應及時向有關部門舉報。

服裝鞋帽留小票

鞋類投訴一直居高不下,大多集中在名牌鞋上。在鞋的質量方面,穿幾天就出現開膠、開線、脱色、斷幫、斷底等問題;在售後維修方面,因國家沒有制定相應的“三包”規定,只能依據商家的承諾解決,商家對於開膠、開線等質量問題,即使多次出現,也均採取修理的方式處理,而且將皮鞋“三包”期定為3個月。對在鞋類“三包”規定之外或者直觀無法確認的質量問題,檢測機構又無法進行鑑定,使消費者維權的難度加大。

服裝糾紛有褪色、縮水、開線、變形、面料成分與標註的成分不一致等,經營者以降價、打折或反季等方式搞促銷活動,在價格方面進行虛假宣傳。家居用品投訴問題主要為消費者收到的傢俱商品的外包裝與約定不符,部分商品存在貼牌、仿冒等問題;預交定金後,商家未按合同約定及時送貨或消費者收到的傢俱與約定不符,商家拖延兑現優惠或不退定金等。

12315消費提醒:在購買商品或接受服務時一定要索要消費憑據並妥善保存購物小票,如發現購買商品存在不規範的情形或對所提供服務不滿意時,可憑購物小票等消費憑據依法維權。

購買汽車擦亮眼

汽車消費維權問題備受市民關注。隨着消費方式多樣化,消費者購車方式也出現改變,分期付款購車過程中收取定金、金融服務費、續保押金等糾紛大量增加;新車質量問題投訴突出,涉及發動機、離合器、變速器、制動系統等。有時,一些故障需要廠家提供技術支持,但常因耗時較長引發投訴。

出現上述投訴主要原因是商家在宣傳時過度熱情,側重宣傳產品優勢,隱瞞產品劣勢;消費者在購車時不夠理性,沒有貨比三家,沒有自己通過多渠道瞭解;一些經銷商對車輛售後服務無法保障,服務不到位。

12315消費提醒:在購買汽車這類耐用商品時,建議擦亮眼睛,貨比三家,看好選定後再交付定金;在選車、提車時最好帶上懂行的人幫忙把關;注意保管好車輛維修的單據和相關記錄。

公平交易最重要

去年,我市餐飲和住宿投訴量居服務類投訴首位。餐飲投訴問題主要為:餐飲行業設定最低消費、謝絕自帶酒水等霸王條款;未明碼標價、衞生差、餐中有異物或食材變質,食用後出現嘔吐、拉肚子現象,由於已經食用無法取證,導致糾紛解決非常困難。住宿服務投訴集中在退房時間不明確、收費不合理、設施不完善;網絡訂房不兑現優惠,不合理扣費,服務態度差;客人住宿後發現設施與承諾不符,要求退房時旅館找出各種理由不給退押金;住宿過程中發現財物被盜,旅館卻百般抵賴不給賠償,而認定起來又比較難。由於酒店住宿多為外地旅客,糾紛解決起來需要一段時間,一定程度上會影響運城的對外形象。

12315消費提醒:根據《消費者權益保護法》,消費者在購買商品或接受服務時,有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件,有權拒絕經營者的強制交易行為。遇到餐飲類侵權可以與餐飲經營者協商和解;可以撥打12315進行投訴,用法律維護自身合法權益。

美容辦卡要理性

如今的美容美髮洗浴服務不僅包含理髮燙髮,面部的美容,還包括文眉、種睫毛、袪斑祛痘、減肥、美髮、生髮、美甲、產後調理、精油開背、艾灸、脱毛、出售美體內衣等。但是市場上服務卻是魚龍混雜,良莠不齊。

一是免費體驗成為商家招攬顧客的噱頭,甚至出現以免費體驗誘導甚至強制消費;二是虛假宣傳、承諾服務項目誘導消費者辦理預付卡,辦卡後服務縮水;三是不明碼標價或以服務總監等名義隨意加價;四是美容美髮店頻頻易主,用卡需繼續充值。

12315消費提醒:消費者選擇美容美髮機構要看對方有無經營資質、是否亮照經營、使用產品是否正規、從業人員有無相關從業資格、價格是否透明,然後再作選擇。平時生活中,遇到諸如免費市場調查或者免費美容等推銷,千萬別貪圖便宜。對於商家承諾的一些美容效果或產品效果,消費者在辦卡的時候最好有書面約定或保留相關證據等,以便發生糾紛時有一定的證據可查。

網購維權找平台

去年3月,河南省一消費者投訴稱在萬榮縣光華鄉某淘寶農家特產店購買的柿餅沒有生產日期、配料等,存在欺騙消費者行為;去年8月,市市場監管局接到上海市長寧區市場監管局案件移送函,稱消費者舉報入駐“拼多多”平台的我市某商家生產銷售的玻璃製品涉嫌違法。

諸如此類的網購商品投訴隨着電子商務規模的擴大而有明顯增加。2020年,我市12315投訴舉報指揮中心受理關於網店的舉報和投訴共346件,投訴量與上年相比增加了142件。投訴內容涉及兩方面,一是廣告用語不規範,涉嫌誇大宣傳;二是消費者反映產品質量低劣、售後服務不到位等。該類投訴增加的原因主要是受疫情影響,消費者網購增加;由於出貨和接單不在一起,導致出貨容易缺斤短兩;網購平台各項管理和服務不完善等。

12315消費提醒:網購一定要有自我消費權利保護意識,買到假貨或者劣質商品首先與商家進行線上協調,或直接在該網店所在的電商平台投訴、舉報,最後,別忘了還可以撥打12315或在12315互聯網平台進行投訴舉報。

未成年人打賞要提防

市12315投訴舉報指揮中心去年接到多起關於未成年人網遊充值、直播打賞等虛擬消費的投訴。在居家防疫等客觀因素影響下,網絡遊戲等在線娛樂方式成為不少未成年人的首選。由於缺乏鑑別能力,未成年人瞞着家長給網絡主播打賞、給網絡遊戲平台充值,所謂“支付一瞬間,退款如登天”,加上所涉錢款金額巨大、舉證比較難、客服電話無人接聽等,家長頻頻向12315求助。

12315消費提醒:廣大家長要對手機設置取消免密支付,增設指紋支付、刷臉支付等,避免未成年人轉賬。如果未成年人虛擬消費問題已經發生,要儘可能找到未成年人充值、打賞的證據,與網絡平台進行溝通,必要時尋求相關部門、媒體、警方或律師的幫助。

教育消費不盲目

如今,人們對教育更加重視,我市教育培訓產業也快速發展,針對成年人的專業技能培訓和針對學生的校外知識補習班成為教育消費的主流,但由此帶來的投訴舉報也顯著增多。主要涉及的問題有培訓機構和培訓教師資質不健全、培訓機構誇大培訓內容和效果誤導消費者、消費者報名容易退費難等。

市民李女士在市區一家早教機構為兒子報了價值萬元的學習班,但疫情期間無法參加培訓,因此錯過了早教的年齡段,商家不予退款。李女士便反映到12315投訴舉報指揮中心,經過多次調解,李女士拿到退款,還為該中心送去了錦旗表示感謝。

12315消費提醒:消費者不要因為貪圖便宜,盲目購買課程。尤其是一些新開業的培訓機構,購課時需更加慎重。要注意用合同規範雙方行為,並妥善保管好預付費消費的合同、憑據等,如果通過微信或支付寶支付,應核對收款商家和合同相對方的身份是否一致,保存好支付界面截圖。後續每次上課要求商家提供單次消費憑據,用以核對剩餘課時。 

天天都是3·15,消費維權在路上,保護消費者權益是市場監管的根本目的。市市場監管局局長王飛表示,今年,市場監管工作將全面實施培育市場主體、培育市場品牌、提升監管效能、提升服務水平的“雙培育雙提升”工程,牢牢守住安全底線。在消費維權方面要創新思路,推進經營者首問和賠償先付制度落實,健全市縣兩級消費者權益保護聯席會議制度,開展放心消費創建,培育打造一批放心消費示範企業、示範商圈、示範餐飲、示範景區,推動消費升級、釋放消費潛力。


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